Asiakaspalvelukokemuksia osa 1.

Vuosien aikana on tullut tilailtua monentyyppistä tavaraa monista kohteista. Välillä onnistuu, välillä ei. Ajattelin tässä vaiheessa kirjoittaa muutaman ajatuksen asiakaspalvelusta.

Ylivoimaisesti suurin tilauksemme on ollut tietysti hirsitoimitukset. Saunamökki tilattiin Finnlamellilta 2010, tiedossa oli, että tämä on kokonaan uudisrakennustontti ja rakennamme varsinaisen päämökin myöhemmin. Tämän innoittamana ehkäpä myyjä olikin yhteydessä meihin syksyllä 2010 ja myöhemminkin 2012 tai 2013, kysyen miten on mennyt ja myöhempinä vuosina tiedusteli joko on ajankohtaista katsoa sitä päämökkiä eteenpäin. Tuolloin ei vielä ollut (koska emme olleet Suomessa). Myöhemmin palasimme asiaan ja tilasimme päämökin myös heiltä. Suunnittelupalvelu pelasi, ja vaikka toimituksessa olikin vaikeuksia ja vikoja, ne korjattiin. Myöhemmin reklamointi toimi myös ja palautetta otettiin vastaan. Mutta kukaan ei koskaan palannut myöhemmin enää asiaan, ei ole tullut kysymyksiä tyytyväisyydestä tai asiakaskokemuksesta. Kun rahat on maksettu, eikä uusi projekti ole enää todennäköinen, voi asiakkaan tiedot pyyhkiä osoitekirjasta. En tarkoita, että nyt välttämättä haluaisin keskustella toimittajan kanssa, mutta tämä kertoo alan yleisestä pienestä ylimielisyydestä. Jos kerran mökin haluat, joltain se on tilattava. Asiakkaita riittää kyllä. Yksi reklamointi on edelleen auki, voi olla että se auki jääkin.

Netraudan tilauksesta en sen suuremmin enää kommentoi, voin vain todeta, että Netrauta hoiti yhteydenotot hienosti ja nopeasti, varsinainen toimittaja sukkasi ihan todella. Pulttipaketteja tuli perille tasan kaksi, kirjattuna tullut sekä tavallinen posti, ja se tavallinenkin oli lähetetty niin myöhään, etten usko heidän tarttuneen asiaan silloin, kun huomautus ensi kerran tuli. Ei taida Tammiston puuta kiinnostaa.

Lappiportaat on toinen mielenkiintoinen tapaus. Finnlamelli myy toimituksiinsa heidän portaat. Tehtaalta tulee mittojen vahvistuspyyntö ja muu diipadaapa, kun kakkoserä muusta toimituksesta on tehty. Portaat lähtevät tuotantoon vahvistuksen jälkeen. Otimme mitat ja saimme tilausvahvistuksen, toimitus viikolla 45-46. 46 viikko oli jo kääntymässä loppuun, kun otin asiallisesti sähköpostilla yhteyttä ja tiedustelin toimitusta. Minulle vastattiin näin:

Hei,

Tehtaamme on n. 1 viikon myöhässä aikataulusta konerikon vuoksi.

Porras saadaan ensiviikolla liikkeelle tehtaaltamme.

Ei sanallakaan pahoittelua myöhästymisestä tai siitä, ettei minulle kerrottu. Kiitin tiedosta ja kommentoin, että tällaisissa tapauksissa olisi hyvä proaktiivisesti informoida asiakasta, koska portaiden vastaanotto yms yms pitää järjestää, on hyvä tietää millä viikolla ne ovat tulossa. Viestiini vastatttiin vain "saat tekstarin kun kuljetus on tilattu". Ei edelleenkään edes muodollista pahoittelua. Tämäkään juttu ei meitä varsinaisesti haittaa, mutta ihmettelen vain tuota nk. asiakaspalveluasennetta. Heilläkään ei ole tarvetta nähtävästi suosituksille tai hyville referensseille. 

Kun olin odotellut tietoa toimituksesta taas yli viikon, otin uudestaan yhteyttä, aamupäivällä. Iltapäivällä minulle vastattiin, että portaat lähtivät tänään. Pahoittelemme viivästystä. Tuli tunne, että ne portaat lähtivät koska uhkailin tarkastusajankohtani myöhästyvän tämän takia. 

Keittiö on, kuten todettua, Ikeasta. Sieltä tuli oston jälkeen heti asiakaspalvelukokemuskysely. Suunnittelun avustus oli laadukasta, ja koko tuota tilauasta edeltävää juttua oidettiin hyvin. Näyttää myös siltä, että toimituksessa todella oli kaikki mukana mitä tilattiin.  Pukuhuoneen kalusteet ovat Keittiömaailmasta. Sieltä samoin tuli asiakaspalvelukysely. Harmi vain, että heidän automaattinsa lähettää vain keittiökyselyn, emme voineet vastata, koska vastaukseen ei oikein sopinut pelkkä pukuhuone. 

Uuniseppien takkatoimitus meni kyllä ihan putkeen, muuraria oli vaikeampi tavoittaa loppuhommiin. Mutta myyjä hoiti asian silti loppuun asti, vaikka minun pitikin sitä valvoa. Pahoittelut yms. tuli, ei tietenkään mitään hyvityksiä. Niitä ei Suomessa harrasteta. 

Rakentaja on kyllä todella yksin juttujensa kanssa. Rautakaupoilla on ketjuista huolimatta vähän eri tasoista palvelua, jos osut hyvän kaupan alueelle niin homma toimii, jos et niin siinähän olet. Harvoissa kaupoissa ajatus on, että tyytyväinen asiakas palaa ja ostaa lisää, pikemminkin niin, että asiakkaan on palattava koska muita vaihtoehtoja ei ole. Kauppojen maineella ei tunnu olevan väliä.

Lattiat vihdoin valmiit

Perjantaina 24.11. koitti ilon hetki ja viimeinenkin lattialauta saatiin paikoilleen. Onpa ollut matka kaikkine hankaluuksineen. Mutta valmis lattia näytti hienolta ja tupaan tuli heti tunnelmaa. Jännä miten ulkoasu muuttuu, kun kaikki asettuu mittoihinsa ja rakennustavara katoaa piiloon. Melkein kaikki seinätkin on paneloitu, WC:n ja tuulikaapin välinen tila odottaa tuulikaapin puolelta sähkäriä. Siinä onkin johtosotku... Samoin kattopaneelit tuulikaapista vielä uupuvat.

Kaakeloinnit ovat valmiit muuten, mutta WC:n osalta. Tumma sauma vaaleiden laattojen kanssa toimi hienosti, olemme oikein tyytyvisiä valintoihin.

Keittiöasentajat jatkoivat hommiaan. Asensimme kaikki laatikot, jotka sai paikoilleen siten, että eivät ole putkimiehen tai sähkärin tiellä. Samoin tietysti koneet kuten uuni ja mikro, erityisesti uuni joka on sähköasentajan kytkettävä. Kaappien sivuihin tulevat peitelevyt katkaistiin myös mittoihin ja asennettiin. Meille tulee muutaman yläkaapin alle led-valot, jotka ostimme valitettavasti myös Ikeasta. Kyseessä on OMLOPP led-työtasovalaisin, jonka kiinnitysmekanismi on täysin lelu. Aivan kuin jotain lasten leikkimuovijuttuja olisi asennellut. Tulimme ostaneeksi nämä vähän työtapaturmana, olisi pitänyt jättää kauppaan. Katsotaan kauanko pysyy tason katossa ja vaihdetaan sitten. Samaa sarjaa ostimme lasivitriineihin valot sisälle, niiden asennus on vielä tekemättä. Sen verran tutkin niitä, että ne saa kyllä paremmin paikoilleen, kun ei tarvitse leikkiä muovilelujen kanssa. Mutta jätin suosiolla reikien poraamisen kaappiin myöhemmälle.

Se on hieno kun se on itse tehnyt.

Pistimme tiskialtaan valmiiksi paikoilleen, silikonilla ensin työtason reunat ja sitten allas. Sen kiinnitysmekanismi oli myös varsin jännittävä ja vei minulta sormista pintanahan muutamaksi päiväksi. No se on nyt paikoillaan eikä irti lähde. Keittotasoa en laittanut valmiiksi koska sähkärin on sille sähköt vedettävä, Ikea on säästänyt ja kaikki piuhat puuttuvat. Ajattelin että on helpompi kytkeä kaapeli normityöasennossa kuin kaapissa maaten.

Puuttuu siis vielä nuo em. asennukset ja ovet kaapeista. Liesituuletin on asennettava ja jääkaappi paikoilleen. En muistanut, että liesituuletin tarvitsee asennusputkeen joustavan ja kokoonpainuvan liitososan katolle menevään putkeen, koska keittiöseinä ei painu mutta katto kyllä painuu alaspäin.

Makuuhuone, jossa keittiötavarat jemmattiin, on melkein tyhjä. Sitä pääsee siis ensi kerralla vahaamaan. Timpurit laittavat toivottavasti sisäovet paikoilleen mahdollisimman pian, jotta saadaan karmit ulkoa sisälle. Rappuja odotellaan, samoin kodinhoitohuoneen kalustusta. Ostin jo saunan lauteet ja kiukaan, niillä tosin ei ole vielä kiire...

Käyttöönottotarkastukseen on 17 yötä.

Puhallusvillahuumaa, 3 viikkoa aikaa

Keittiötä on tehty nyt muun toiminnan ohella, kaikki kaapit sain viimein paikoilleen. Muutamaa juttua katsottiin sähkärin kanssa ja loputkin voi laittaa toisiinsa kiinni. Jätimme tarkoituksella sisäosien tekemisen siksi aikaa, kunnes tuvan ja eteisaulan lattia oli puhallusvilloitettu. Se tapahtui tänään, DI teki etätöitä mökiltä ja otti vastaan ekovilla-auton. Vartin homma ja lattia oli puhallettu. Sitä tuli vaan aika reilusti. Kuulemma sen voi tampata siihen koolaukseen mahtumaan, mutta ei se kyllä mahtunut, todellakaan. Vaikka tamppailimme, ylimääräiseksi jäi osa. Sitä sitten hieman työnnetään lattian teon edistyessä, ja kaavitaan loput jätesäkkiin ja pois.

Kaikki seinälaatoitukset on nyt tehty, huomenna ja perjantaina saumaus. Saunan kivilaattajäljitelmästä tuli ihan hieno, mitään kovin rosoista ei haluttu, mutta vähän jotain pintaa rikkovaa. Suunniteltiin sähkärin kanssa myös kuituvaloja, toteutuksesta on mielikuva, mutta pitänee kiertää muutamaa kauppaa mistä sellaiset saisi mitä halutaan. Ajatus oli, että lauteiden nojan taakse noin 6, muutama paneelin takaa kiuasseinää valaisemaan sekä muutama, tai pikemminkin tusina tms. Suihkun kattoon. Suihkutilaan lähinnä siksi, että jos haluaa tunnelmoida saunassa, on kivempi ettei suihkutilassa ole täysi valaistus päällä pilaamassa sitä.

Keittiön jatkoasennukset odottavat nyt lattian valmistumista ja pölyn laskeutumista, kirjaimellisesti. Maltan tuskin odottaa. Kaikki vesikalusteet on nyt tilattu, samoin kaikki sähkötarvikkeet aiemmin mainittuja kuituvaloja lukuunottamatta. Kyllä se siitä. Etuovi on myös laitettu viimein paikoilleen, ja etuterassi on valmis, rappu vain puuttuu. Timpurit porasivat hirsieinään myös tuloilman venttiileille paikat. Puuttunee enää saunasta semmoinen. Hieman oli taas säätöä niiden paikkojen kanssa, etukolmiossa kun on joko metallitapit tai sähkökaapeli jokaisessa halutussa paikassa. Lopulta reiät tulivat sivukulmiin, oikeastaan silmälle parempaan paikkaan. Yksi porakone uupui tässäkin urakassa, raskas homma mennä 164mm hirrestä läpi.

Portaiden piti tulla myös tällä viikolla, ei ole kuulunut mitään. Kello tikittää, 3 viikko tasan käyttöönottotarkastukseen.

Lisää keittiösäätöä, pesutilat edistyvät

Vietimme vähän pidemmän viikonlopun mökillä pääasiassa keittiöhommissa samalla kun timpuri teki lisää lattiaa ja laattamies pisti laattoja lattiaan ja seinään märkätiloissa. Tuulikaappi on muuten valmis, mutta odottaa sähkärin tekevän kytkennät sähkökaappiin, piuhat siis seinän välissä.

Melkoinen urakka oli märkätilojen laatoitus ja saumaus. Olemme laattaan kuitenkin tyytyväisiä, antrasiitti oli väri ja näyttää hyvältä, pikkaisen on karhea pinta (vaikeampi siivota), mutta ei pitäisi olla siis liukas.

Etukäteen tilattu villapaketti riitti työhuoneeseenkin (ja jäi vielä ylikin), Keke pisti sinne villat ja laudat paikoilleen. Odottelemme portaita saapuvaksi tällä viikolla parven kaiteineen, joten tilaa tarvitaankin. Samoin loppua villaa odotellaan tällä viikolla, toivottavasti, sain sovittua, että ekovillatoimittaja koukkaa meidän kautta käydessään samalla seudulla toisella työmaalla. Näin säästyy vähän kuluja ja aikaa. Toivon vain, että toinen työmaa olisi villaa vajaa valmis mieluummin tällä viikolla kuin ensi viikolla. Koolaus loppuun lattiaan tupaan ja eteiseen tehdään tiistaina, mitä kauemmin se on ilman villaa (ja sitä kautta lautaa), sitä hankalampi siitä on kulkea. Muutama tasolevy meillä on silloiksi varmuuden vuoksi. Jo valmis lattiapinta näyttää ihan hyvältä, emme halua sitä hioa tai muuten jatkokäsitellä, putsata vain ja vahata. Laudat olivat melko hyvää laatua, ihan vähän oli oksapaikkoja joita piti säätää. Vaikea arvioida onko jäljellä olevissa varaa valita.

Keittiötä siis urakoitiin neljä päivää, kolmena päivänä semmoiset 10-11 tuntia ja isänpäiväsunnuntaina vähän lyhyemmin, mutta silloinkin täysi työpäivä. Roskaa oli myös kertynyt, piti viedä täysi lasti pois, ja arvata voi, että Ikean toimituksesta tulee pahvipakkausta ihan omiksi tarpeiksi...

Keittiön välitilaan oli suunniteltu tapetti, jossa on luonnonläheinen kuviointi, vaalean taustainen. Ensin etsimme jotain väripilkkua siihen tilaan, mutta sopivaa ei vain löytynyt. Kun tätä kuitenkin saimme seinään, se tuntui ihan oikealta, luonnonmukainen, ei liian geometrinen jolloin pienet erot vuodissa ja kuviossa eivät näy, mutta silti kiva. Emme ole tapetoineet juuri lainkaan aikaisemmin, minä ainostaan ja siitäkin on aikaa, viimeksi teininä. Hölmöilimme hieman, helpointa olisi ollut ostaa riittävästi tapettia ja vetää täysiä vuotia koko seinään, jäi ne kaapin taakse tai ei. Mutta me emme tee mitään helposti, joten piti tehdä palapeliä ja tilata lisää tapettia viikonlopuksi. Nyt kuitenkin kaikki näkyvät ja osin näkymättömiinkin jäävät paikat on tapetoitu.

Keittiön osalta ekan urakoinnin saldo: kaikki alakaapit paikoillaan, mitään sisuspaloja ei tietenkään vielä. Teimme ohjeen mukaan, ensin kiskot, joihin kaapit ripustetaan, täysin uusi tuttavuus meille, ja sen jälkeen alakaappeja järjestyksessä paikoilleen. Näin tila hahmottui hyvin. Pöytälevyjen lyhennys sopiviksi jäi kesken, meillä ei ollutkaan sopivaa työkalua tai terää sille. Yläkaapit on parempi asentaa pöytälevyjen päältä.

Emme huomanneet sähkötöitä merkittäessä miten Ikean korkeissa kaapeissa, joihin tulee jääkaappi/pakastin sekä mikro ja uuni integroituina, on piuhoitus ajateltu, joten vähän joudumme taustoja tuotakin varten palastelemaan. Ikean kaapeissa olisi ollut keskellä tilaa johdoille, nyt meillä sähkäri ajatteli asiaa valmiiksi ja laittoi johtojen paikat "oikeille paikoilleen". Samoin piti luonnollisesti allaskaappiin tehdä pohjaan lisää tilaa vesijohdoille ja astianpesukoneen johdoille, liikaa johtoja siihen pieneen koloon, joka kaapeissa on suunniteltuna. Vähän jänskättää miten saamme liesitason ja altaan reiät tehtyä tasoon siististi, se olisi edessä myös lähiaikoina...

Kummasti alkoi tulla makuuhuoneeseen aukkoa, kun noita kaappeja saimme sieltä pois. Varmaan kyllä menee useampi viikonloppu ennen kuin on valmista. Pääasiana pidimme kuitenkin, että saamme kaapit tehtyä ja koneet niiden sisään, laatikoita voi sitten urakoida ja askarrella sen jälkeen.

Teimme myös ensitulet takkaan ja leivinuuniin, ohjeiden mukaisesti ekana päivänä jälkimmäiseen ja toisena takkaan. Hieman oli kitkerää hajua, rasvat kaikissa luukuissa sun muuta. Mutta tästä se alkaa.

Neljän päivän urakoinnin jälkeen kädet ja sormet on kyllä loppu. Ruuvien käsittely vei nahat käsistä ja kaikki tuo askartelu vajensi puristusvoimaa. Muutama lepopäivä ihan paikallaan...

välitilan tapetti

Papereita ja työkaluja, kahvia ja vichyä. Siitä on Ikea viikonloppu tehty

Keittiö saapuu

Kiireinen viikko työmaalla takana. Takka tuli pinnoitettua sunnuntaina, kuvia siitä kunhan otan jonkun järkevän. Oli koko päivän työmaa Uuniseppien muurarilla. Ilmeisen kiireinen kausi, kun tämä "rästityö" katsottiin parhaaksi tehdä sunnuntaina.

Viikonlopun aikana levitimme paperit makuuhuoneen lattian eristeen päälle ja maanantaina se sai laudat päälleen. Kovin kauaa ei kaunis puulattia ollut paljaana. Vietin tiistaina vapaapäivää mökillä, peittelin makuuhuoneen lattian matoilla keittiön toimitusta varten.

Samaan aikaan keittiön lattiaan tehtiin koolaus ja leviteltiin taas eristevillat, ja sekin sai tällä viikolla lattian päälleen. Eristepaalien levittäminen käsin on todella pölyistä puuhaa, paali on tosi tiukkaan pakattu, ja sen rakenne on rikottava ja pöyhittävä ilmavaksi, jotta se toimii eristeenä. Eriste levitettiin myös huolellisesti joka paikkaan tilan reunoille, ja kipsilevyt laitettiin vasta sen jälkeen paikoilleen, ettei jäänyt kylmiä koloja.

Pesutiloissa suoritettiin laatoitettavien hirsiseinien levytys, suihkuseinään ns. tulppalevy kosteuden vuoksi ja kipsilevy pukuhuoneeseen. Kalusteista piti olla mittakuvat jotta sähkökaapelointi saatiin laitettua oikeille kohdille. Levytyksen jälkeen primeria pintaan ja homma etenee.

Viime viikon pihatyöt jäivät vähän kesken kellarin osalta pakkasen ja lumen yllätettyä, mutta luultavasti niitäkin voidaan vielä jatkaa. Kellarin reunuksesta tulee kyllä hyvä, ja tästä on pihahommia hyvä jatkaa myöhemmin.

Keittiön toimitus Ikeasta oli mielenkiintoinen operaatio, melkoinen määrä pieniä paketteja jotka kannoimme sisään ja täytimme makuuhuoneen tavaralla. Tarkoitus on alkaa koota keittiötä ensi viikolla. Olin tilannut Ikeasta siis kotiin toimituksen sisäänkannolla. Kuljetusliikkeen vakityöntekijä oli kyllä hyvä, mutta hänen apumiehensä melko saamaton tällaisiin hommiin. Olisimme vieläkin katsomassa tuota urakkaa, jos emme olisi ryhtyneet timpureiden kanssa kantamaan paketteja.

Paketit tulivat kuten olisit noutanut ne itse Ikeasta, eli jokainen nippeli ja nappeli erikseen. Koska niitä oli niin paljon, ja ne oli kannettava sisään nippuun, oli täysin mahdotonta tarkistaa, että jokainen osa on toimitettu. Pystyin vain katsomaan, että paketit ovat ehjät. Täytyy toivoa, että homma muuten pelaa.

Vesipumpusta pyysin paria tarjousta, sen asennus olisi hyvä hoitaa pian. Ehkä jo ensi viikolla, pitää vaan muistutella sähkömiestä, että tekee kytkennät valmiiksi pumpulle. Muut sähköt varmaan sitä mukaan, kun alkaa olla rasiat paikoillaan. Enää ei puutu kuin tuvan lattia.

Loput puhallusvillat lattiaan ovat tulossa marraskuun puolenvälin tienoolla. Toivottavasti ei kovin paljon myöhempään siitä, että päästäisiin joulukuun alussa sisustamaan...

Aurinko helli välillä rakentajia. Kellarin sivumuurit.

Suihkuseinä on hetken punainen

Keittiön palapeli makuuhuoneessa

Keittiön nurkkaosuus, eristystä pöyhittiin sitä mukaan kun saatiin lisää paperia. Kuvassa ei myöskään ole koko määrä eristevillaa