Vuosien aikana on tullut tilailtua monentyyppistä tavaraa monista kohteista. Välillä onnistuu, välillä ei. Ajattelin tässä vaiheessa kirjoittaa muutaman ajatuksen asiakaspalvelusta.
Ylivoimaisesti suurin tilauksemme on ollut tietysti hirsitoimitukset. Saunamökki tilattiin Finnlamellilta 2010, tiedossa oli, että tämä on kokonaan uudisrakennustontti ja rakennamme varsinaisen päämökin myöhemmin. Tämän innoittamana ehkäpä myyjä olikin yhteydessä meihin syksyllä 2010 ja myöhemminkin 2012 tai 2013, kysyen miten on mennyt ja myöhempinä vuosina tiedusteli joko on ajankohtaista katsoa sitä päämökkiä eteenpäin. Tuolloin ei vielä ollut (koska emme olleet Suomessa). Myöhemmin palasimme asiaan ja tilasimme päämökin myös heiltä. Suunnittelupalvelu pelasi, ja vaikka toimituksessa olikin vaikeuksia ja vikoja, ne korjattiin. Myöhemmin reklamointi toimi myös ja palautetta otettiin vastaan. Mutta kukaan ei koskaan palannut myöhemmin enää asiaan, ei ole tullut kysymyksiä tyytyväisyydestä tai asiakaskokemuksesta. Kun rahat on maksettu, eikä uusi projekti ole enää todennäköinen, voi asiakkaan tiedot pyyhkiä osoitekirjasta. En tarkoita, että nyt välttämättä haluaisin keskustella toimittajan kanssa, mutta tämä kertoo alan yleisestä pienestä ylimielisyydestä. Jos kerran mökin haluat, joltain se on tilattava. Asiakkaita riittää kyllä. Yksi reklamointi on edelleen auki, voi olla että se auki jääkin.
Netraudan tilauksesta en sen suuremmin enää kommentoi, voin vain todeta, että Netrauta hoiti yhteydenotot hienosti ja nopeasti, varsinainen toimittaja sukkasi ihan todella. Pulttipaketteja tuli perille tasan kaksi, kirjattuna tullut sekä tavallinen posti, ja se tavallinenkin oli lähetetty niin myöhään, etten usko heidän tarttuneen asiaan silloin, kun huomautus ensi kerran tuli. Ei taida Tammiston puuta kiinnostaa.
Lappiportaat on toinen mielenkiintoinen tapaus. Finnlamelli myy toimituksiinsa heidän portaat. Tehtaalta tulee mittojen vahvistuspyyntö ja muu diipadaapa, kun kakkoserä muusta toimituksesta on tehty. Portaat lähtevät tuotantoon vahvistuksen jälkeen. Otimme mitat ja saimme tilausvahvistuksen, toimitus viikolla 45-46. 46 viikko oli jo kääntymässä loppuun, kun otin asiallisesti sähköpostilla yhteyttä ja tiedustelin toimitusta. Minulle vastattiin näin:
Hei,
Kun olin odotellut tietoa toimituksesta taas yli viikon, otin uudestaan yhteyttä, aamupäivällä. Iltapäivällä minulle vastattiin, että portaat lähtivät tänään. Pahoittelemme viivästystä. Tuli tunne, että ne portaat lähtivät koska uhkailin tarkastusajankohtani myöhästyvän tämän takia.
Uuniseppien takkatoimitus meni kyllä ihan putkeen, muuraria oli vaikeampi tavoittaa loppuhommiin. Mutta myyjä hoiti asian silti loppuun asti, vaikka minun pitikin sitä valvoa. Pahoittelut yms. tuli, ei tietenkään mitään hyvityksiä. Niitä ei Suomessa harrasteta.
Rakentaja on kyllä todella yksin juttujensa kanssa. Rautakaupoilla on ketjuista huolimatta vähän eri tasoista palvelua, jos osut hyvän kaupan alueelle niin homma toimii, jos et niin siinähän olet. Harvoissa kaupoissa ajatus on, että tyytyväinen asiakas palaa ja ostaa lisää, pikemminkin niin, että asiakkaan on palattava koska muita vaihtoehtoja ei ole. Kauppojen maineella ei tunnu olevan väliä.
Ylivoimaisesti suurin tilauksemme on ollut tietysti hirsitoimitukset. Saunamökki tilattiin Finnlamellilta 2010, tiedossa oli, että tämä on kokonaan uudisrakennustontti ja rakennamme varsinaisen päämökin myöhemmin. Tämän innoittamana ehkäpä myyjä olikin yhteydessä meihin syksyllä 2010 ja myöhemminkin 2012 tai 2013, kysyen miten on mennyt ja myöhempinä vuosina tiedusteli joko on ajankohtaista katsoa sitä päämökkiä eteenpäin. Tuolloin ei vielä ollut (koska emme olleet Suomessa). Myöhemmin palasimme asiaan ja tilasimme päämökin myös heiltä. Suunnittelupalvelu pelasi, ja vaikka toimituksessa olikin vaikeuksia ja vikoja, ne korjattiin. Myöhemmin reklamointi toimi myös ja palautetta otettiin vastaan. Mutta kukaan ei koskaan palannut myöhemmin enää asiaan, ei ole tullut kysymyksiä tyytyväisyydestä tai asiakaskokemuksesta. Kun rahat on maksettu, eikä uusi projekti ole enää todennäköinen, voi asiakkaan tiedot pyyhkiä osoitekirjasta. En tarkoita, että nyt välttämättä haluaisin keskustella toimittajan kanssa, mutta tämä kertoo alan yleisestä pienestä ylimielisyydestä. Jos kerran mökin haluat, joltain se on tilattava. Asiakkaita riittää kyllä. Yksi reklamointi on edelleen auki, voi olla että se auki jääkin.
Netraudan tilauksesta en sen suuremmin enää kommentoi, voin vain todeta, että Netrauta hoiti yhteydenotot hienosti ja nopeasti, varsinainen toimittaja sukkasi ihan todella. Pulttipaketteja tuli perille tasan kaksi, kirjattuna tullut sekä tavallinen posti, ja se tavallinenkin oli lähetetty niin myöhään, etten usko heidän tarttuneen asiaan silloin, kun huomautus ensi kerran tuli. Ei taida Tammiston puuta kiinnostaa.
Lappiportaat on toinen mielenkiintoinen tapaus. Finnlamelli myy toimituksiinsa heidän portaat. Tehtaalta tulee mittojen vahvistuspyyntö ja muu diipadaapa, kun kakkoserä muusta toimituksesta on tehty. Portaat lähtevät tuotantoon vahvistuksen jälkeen. Otimme mitat ja saimme tilausvahvistuksen, toimitus viikolla 45-46. 46 viikko oli jo kääntymässä loppuun, kun otin asiallisesti sähköpostilla yhteyttä ja tiedustelin toimitusta. Minulle vastattiin näin:
Hei,
Tehtaamme on n. 1 viikon myöhässä aikataulusta konerikon vuoksi.
Porras saadaan ensiviikolla liikkeelle tehtaaltamme.
Ei sanallakaan pahoittelua myöhästymisestä tai siitä, ettei minulle kerrottu. Kiitin tiedosta ja kommentoin, että tällaisissa tapauksissa olisi hyvä proaktiivisesti informoida asiakasta, koska portaiden vastaanotto yms yms pitää järjestää, on hyvä tietää millä viikolla ne ovat tulossa. Viestiini vastatttiin vain "saat tekstarin kun kuljetus on tilattu". Ei edelleenkään edes muodollista pahoittelua. Tämäkään juttu ei meitä varsinaisesti haittaa, mutta ihmettelen vain tuota nk. asiakaspalveluasennetta. Heilläkään ei ole tarvetta nähtävästi suosituksille tai hyville referensseille.
Keittiö on, kuten todettua, Ikeasta. Sieltä tuli oston jälkeen heti asiakaspalvelukokemuskysely. Suunnittelun avustus oli laadukasta, ja koko tuota tilauasta edeltävää juttua oidettiin hyvin. Näyttää myös siltä, että toimituksessa todella oli kaikki mukana mitä tilattiin. Pukuhuoneen kalusteet ovat Keittiömaailmasta. Sieltä samoin tuli asiakaspalvelukysely. Harmi vain, että heidän automaattinsa lähettää vain keittiökyselyn, emme voineet vastata, koska vastaukseen ei oikein sopinut pelkkä pukuhuone.
Uuniseppien takkatoimitus meni kyllä ihan putkeen, muuraria oli vaikeampi tavoittaa loppuhommiin. Mutta myyjä hoiti asian silti loppuun asti, vaikka minun pitikin sitä valvoa. Pahoittelut yms. tuli, ei tietenkään mitään hyvityksiä. Niitä ei Suomessa harrasteta.
Rakentaja on kyllä todella yksin juttujensa kanssa. Rautakaupoilla on ketjuista huolimatta vähän eri tasoista palvelua, jos osut hyvän kaupan alueelle niin homma toimii, jos et niin siinähän olet. Harvoissa kaupoissa ajatus on, että tyytyväinen asiakas palaa ja ostaa lisää, pikemminkin niin, että asiakkaan on palattava koska muita vaihtoehtoja ei ole. Kauppojen maineella ei tunnu olevan väliä.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti